sept. 26, 10:01 AM
Quand le fisc a besoin de leçons d'empathie
Zurich forme les fonctionnaires à interagir avec les citoyens atteints de démence, exposant les limites des règles administratives.
Lorsqu'un service public fonctionne avec une précision suisse, la friction humaine se manifeste immédiatement. À Zurich, où les guichets de transports publics et les bureaux fiscaux fonctionnent avec une prévisibilité absolue, la machinerie municipale a rencontré un défi qu'aucun règlement administratif ne peut résoudre : le déclin cognitif. Dans toute la Suisse, plus de 160 000 personnes vivent avec la démence, dont 8 000 à Zurich. Pour ces citoyens, la gestion des tâches quotidiennes routinières, comme l'achat d'un billet de tram, se transforme d'une simple transaction en un obstacle insurmontable.
Considérez la scène au centre clientèle de la gare centrale de Zurich. Susanne Schnellmann, conseillère expérimentée pour l'opérateur de transports publics municipaux (VBZ), se souvient d'une visiteuse régulière qui venait chaque semaine acheter exactement le même abonnement de transport. Vêtue de pantoufles et d'une chemise de nuit, la cliente n'avait aucun souvenir de ses visites précédentes. Dans un cadre administratif rigide, faire remarquer de telles erreurs logiques est un réflexe. En réalité, dire à une citoyenne âgée qu'elle a déjà acheté un titre de transport hier n'apporte rien d'autre qu'une discrète humiliation.
Pour y remédier, Zurich a mis en place une réponse typiquement suisse : une formation municipale structurée. Dans le cadre d'un programme pilote qui se déroule jusqu'à la fin de l'année, les employés municipaux en contact régulier avec le public — allant du personnel des guichets de transport aux employés du fisc et du service des pompes funèbres — suivent une instruction spécialisée. Dirigé par la spécialiste des soins infirmiers Beatrice Widmer, le programme tente d'ajuster la manière dont l'État interagit avec les résidents vulnérables. Widmer souligne que si la médecine n'offre aucun remède à la démence, un contact humain attentionné agit comme un substitut essentiel.
Le cours exige un écart par rapport à la logique officielle standard. Le personnel est invité à éviter la confrontation directe. Plutôt que de corriger les défaillances de la mémoire à court terme, les employés apprennent à protéger l'estime de soi du citoyen en respectant les signaux émotionnels plutôt qu'en insistant sur les faits administratifs. La patience remplace la rapidité des délais. Se concentrer sur ce que les individus peuvent encore accomplir soutient leur dignité pendant de brefs moments de lucidité.
La municipalité décidera ou non de prolonger le programme au-delà de sa période d'essai actuelle. Pour les travailleurs de première ligne de la gare centrale, le changement de perspective s'est déjà avéré utile. Schnellmann note que la formation a permis une réelle compréhension, encourageant le personnel des guichets à considérer les visiteurs atteints de démence comme des êtres humains complets plutôt que comme des exceptions opérationnelles. C'est une modeste révélation pour une ville riche : enseigner aux employés de l'État que lorsque les règles standard échouent, la patience élémentaire doit prendre le relais.
Écrit par Andreas Hofer
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