Les Limites de la Provocation Facile

Michael O’Leary a bâti sa carrière sur les vols à bas prix et la provocation délibérément calculée. Pendant des années, le PDG de Ryanair a utilisé l'indignation comme un outil de marketing rentable, ignorant les passagers insatisfaits et insultant son propre personnel avec une indifférence bien rodée. Pourtant, même le provocateur le plus persistant de l'industrie aérienne a fini par trouver les limites de la tolérance publique.

Après plusieurs jours de vive résistance, O’Leary a diffusé un message vidéo présentant des excuses sans réserve pour avoir décrit les compagnies concurrentes comme des 'violeurs de tarifs élevés'. Le commentaire original, fait aux journalistes avant l'assemblée générale annuelle de Ryanair, était formulé dans son style caractéristique : les passagers étaient prétendument désespérés par les tarifs bas parce qu'ils ne pouvaient pas se permettre les prix des billets facturés par les concurrents historiques comme British Airways et Lufthansa. Interrogé sur le fait qu'une telle terminologie était profondément offensante pour les victimes d'agressions sexuelles, O'Leary a d'abord balayé la critique, reconnaissant le viol comme un crime terrible tout en affirmant qu'il était satisfait d'offenser régulièrement les compagnies aériennes concurrentes sur leurs tarifs.

Cette posture combative ne s'est intensifiée que lorsque le Centre de Crise pour le Viol de Dublin est intervenu. Rachel Morrogh, la directrice générale de l'organisation, a envoyé une lettre officielle indiquant que des victimes d'agression avaient contacté son organisation, bouleversées par ses propos. Elle l'a accusé de courir après les gros titres aux dépens des survivantes, lui a proposé une formation sur les impacts de la violence sexuelle et a exigé un retrait clair. O'Leary a rejeté l'offre d'emblée, affirmant que ses paroles ne pouvaient en aucun cas trivialiser un crime aussi odieux et refusant de présenter toute forme d'excuses.

Le retrait inévitable n'est intervenu qu'après dix jours d'interventions discrètes de la part de sa famille, de ses amis et de ses collègues. Dans sa déclaration enregistrée, O'Leary a admis que son langage avait été imprudent et avait causé une grave détresse, en particulier aux survivantes, promettant qu'il essaierait d'apprendre de cette erreur.

Il est douteux que cette rare capitulation marque un changement durable dans le décorum des dirigeants. O'Leary a longtemps fonctionné sur le principe selon lequel la valeur choc stimule les affaires, ayant précédemment qualifié ses propres employés de 'sales fainéants' et disant aux passagers cherchant un remboursement que personne ne voulait entendre leurs 'histoires tristes'. Dans un marché où les transporteurs traditionnels sont aux prises avec des structures de coûts gonflées, l'agressivité impénitente de Ryanair a constamment généré des profits. Cependant, comme cet épisode le démontre, même le patron de compagnie aérienne à bas prix le plus agressif peut occasionnellement constater que les tactiques de choc bon marché génèrent des retours qui ne peuvent tout simplement pas être défendus.

Written by Thomas Nussbaumer thomas.nussbaumer@alpineweekly.com