La chaîne de cosmétiques suisse Venus Beauty fait face à des plaintes après la fermeture de succursales

La chaîne de cosmétiques suisse Venus Beauty a fermé huit de ses 13 sites en Suisse alémanique, déclenchant de nombreuses plaintes de clients ayant payé à l'avance pour des forfaits d'épilation laser. Des studios dans des villes telles que Berne, Lucerne, St-Gall, Aarau et Bâle ont cessé leurs activités, laissant les clients concernés avec des abonnements multi-séances non utilisés. Selon les avis clients sur la plateforme Trustpilot, où l'entreprise affiche une note de 1,6 sur 5 étoiles, les demandes de remboursement monétaire ont été à plusieurs reprises rejetées ou ignorées.

L'entreprise attire ses clients avec un modèle à bas prix, proposant des séances individuelles pour le corps entier à environ 190 francs suisses ou des abonnements de dix séances pour 1 800 francs, ce qui est nettement inférieur aux tarifs du marché. Suite aux fermetures de succursales, Venus Beauty a orienté les clients vers les emplacements restants dans des villes comme Zurich ou Baden, au lieu de rembourser leurs soldes ouverts. Dans plusieurs cas, des bons d'achat ont été proposés aux clients au lieu de paiements en espèces.

L'experte juridique Gabriela Baumgartner du programme de consommation Espresso a déclaré que transférer les clients vers une autre ville est juridiquement déraisonnable. Selon Baumgartner, les fermetures de succursales dans ces conditions accordent aux clients un droit de résiliation extraordinaire, obligeant l'entreprise à rembourser directement les soldes d'abonnement restants plutôt que d'émettre des bons de crédit. Dans un cas à Berne, une cliente ayant acheté un forfait de 1 000 francs avant la fermeture de la succursale locale a reçu une opposition juridique de Venus Beauty après que son assurance juridique ait engagé des poursuites pour recouvrement de créances.

Les normes médicales pour l'épilation laser nécessitent généralement entre quatre et dix séances pour obtenir une réduction de 80 à 95 % de la pilosité, selon le dermatologue lucernois Daniel Mahler. Mahler a souligné que l'épilation définitive ne peut être garantie à vie et a mis en garde contre la poursuite indéfinie des traitements si aucun progrès supplémentaire n'est visible. Une application incorrecte de l'énergie laser comporte des risques de rougeurs cutanées, de brûlures et de changements de pigmentation permanents, tandis que les protocoles de protection exigent du personnel de couvrir les grains de beauté, les tatouages et les vaisseaux sanguins.

Venus Beauty a rejeté les allégations, affirmant que les clients reçoivent des consultations écrites complètes avant le traitement. Concernant les fermetures de succursales, la société a déclaré agir avec indulgence et accorder des remboursements si un autre emplacement se trouve à plus de 30 minutes en voiture. Suite à l'intervention directe de journalistes consommateurs, la cliente bernoise et une cliente zurichoise ayant subi 34 séances sur quatre ans ont toutes deux reçu le remboursement intégral de leurs soldes ouverts.

Écrit par Freya Stensrud freya.stensrud@alpineweekly.com