Sept. 26, 10:01 AM
Wenn das Steueramt Empathie-Nachhilfe braucht
Zürich schult Beamte im Umgang mit Demenzkranken und deckt die Grenzen administrativer Regeln auf.
Wenn ein öffentlicher Dienst mit Schweizer Präzision funktioniert, fällt menschliche Reibung sofort auf. In Zürich, wo die Schalter der Verkehrsbetriebe und die Steuerämter mit absoluter Vorhersehbarkeit arbeiten, ist die Stadtverwaltung auf eine Herausforderung gestoßen, die kein Verwaltungsregelwerk lösen kann: kognitiver Verfall. In der ganzen Schweiz leben über 160.000 Menschen mit Demenz, davon 8.000 in Zürich. Für diese Bürger wird die Bewältigung alltäglicher Erledigungen wie der Kauf eines Tramtickets von einer einfachen Transaktion zu einem unüberwindbaren Hindernis.
Man stelle sich die Szene im Kundenzentrum des Zürcher Hauptbahnhofs vor. Susanne Schnellmann, eine erfahrene Beraterin der Städtischen Verkehrsbetriebe (VBZ), erinnert sich an eine Stammkundin, die wöchentlich kam, um genau dasselbe Transitabonnement zu kaufen. In Hausschuhen und Nachthemd gekleidet, hatte die Kundin keine Erinnerung an ihre früheren Besuche. In einem starren administrativen Rahmen ist das Aufzeigen solcher logischen Fehler reflexartig. In Wirklichkeit erreicht man nichts außer stiller Demütigung, wenn man einer älteren Bürgerin sagt, sie habe gestern bereits ein Abo gekauft.
Um dem entgegenzuwirken, hat Zürich eine durch und durch schweizerische Antwort gefunden: eine strukturierte Gemeindeschulung. Im Rahmen eines Pilotprogramms, das bis Ende des Jahres läuft, erhalten Gemeindemitarbeiter mit regelmäßigem Publikumskontakt – vom Personal an den Verkehrsschaltern über Mitarbeiter des Steueramts bis hin zur Bestattungsabteilung – eine spezialisierte Schulung. Unter der Leitung der Pflegespezialistin Beatrice Widmer versucht der Lehrplan, die Interaktion des Staates mit schutzbedürftigen Bewohnern anzupassen. Widmer weist darauf hin, dass die Medizin zwar keine Heilung für Demenz bietet, aber ein durchdachter menschlicher Kontakt einen wesentlichen Ersatz darstellt.
Der Kurs erfordert eine Abkehr von der üblichen Amtslogik. Die Mitarbeiter werden angewiesen, direkte Konfrontationen zu vermeiden. Anstatt kurzfristige Gedächtnisfehler zu korrigieren, lernen die Mitarbeiter, das Selbstwertgefühl der Bürger zu schützen, indem sie emotionale Hinweise respektieren, anstatt auf administrativen Fakten zu bestehen. Geduld ersetzt schnelle Bearbeitungszeiten. Die Konzentration auf das, was Individuen noch leisten können, unterstützt ihre Würde in kurzen Momenten der Klarheit.
Ob die Gemeinde das Programm über die aktuelle Testphase hinaus verlängern wird, ist noch unentschieden. Für die Frontmitarbeiter am Hauptbahnhof hat sich der Perspektivwechsel bereits als nützlich erwiesen. Schnellmann bemerkt, dass die Schulung ein echtes Verständnis aufgebaut hat, das die Schaltermitarbeiter ermutigt, Besucher mit Demenz als vollständige Menschen und nicht als operative Ausnahmen zu betrachten. Es ist eine bescheidene Erkenntnis für eine wohlhabende Stadt: den Staatsbediensteten beizubringen, dass, wenn Standardregeln versagen, grundlegende Geduld einsetzen muss.
Verfasst von Andreas Hofer
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